Как пост. продажное обслуживание клиента может изменить объем ваших продаж?

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=BmrIs4MwY-I[/youtube]

 

Начнем с того, что после того, как вы продали товар в первый раз своему новому покупателю, ваша работа с ним только начинается. Многие собственники, а таже их менеджеры по продажам считают свершившуюся продажу прошедшим действием и об этом клиенте просто напросто забывают. Менеджера посещает тяжелый вздох, с внутренней фразой ну наконец-то купил и ушел, с натянутой улыбкой на лице.

Некоторые менеджеры длительный выбор товара воспринимают как «неоправданный вынос мозга», мол пересмотрит весь магазин, а купил 1 вещь, или вообще ничего не купил. Клиент реагирует на такого менеджера по разному: ну что за Му-му, чего не спросишь ничего не знает; все искать надо самому; от такого менеджера никакого толку; что он здесь делает!

Когда первая покупка совершается примерно при таких обстоятельствах, не удивительно, что клиента сложно пригласить во второй раз в магазин, или с ним общаться по телефону, с помощью писем.

Если вы собственник, руководитель отдела продаж вы тут же скажете, что у вас не так, менеджеры у вас совершенно другие, обученные, умеют продавать. Это так у конкурентов. А вы на самом деле знаете, что делает ваш менеджер без вас в вашем магазине, отделе? Когда вас нет, как он общается с клиентами? Вы давно проверяли? А какой процент у вас в магазине повторных продаж, тех продаж, которые делают постоянные клиенты? Вы можете сказать себе это точно, читая эту статью? Не зная своих показателей, вы не знаете, где и с какими объемами продаж окажется ваш бизнес завтра.

Например, работая со стоматологической клиникой,  собственник не задумываясь четко в процентном соотношении мог сказать сколько у него повторных продаж, новых клиентов с каждого рекламного канала, сколько приходит по рекомендациям. Просто нужно считать, и поверьте научить продавать услуги лечащих врачей дело не из простых, а обязать их вести статистику тоже требует определенной дисциплины. Врачи всегда заявляют, что они не продавцы и продавать, как правило, не собираются.

Вернемся к пост. продажному обслуживанию. Что это значит? Это не сервис, который есть в наличии компании. Это ряд мероприятий, нацеленный на работу с уже купившим клиентом. Обзваниваете ли вы своих клиентов спустя 3-7 дней после покупки? Спрашиваете, как им удается пользоваться вашим товаром, все ли в порядке? Или вы продали товар и ждете, лишь бы клиент  не звонил?

Зачем звонить после покупки? Вы узнаете, насколько доволен клиент вашим товаром. Если нужна будет замена, дополнительный сервис, клиент будет чем-то недоволен, вы сумеете вовремя решить проблему. У вас будет минимум возвратов и ушедших клиентов. Это крайне важно. Вам на первый взгляд кажется это мелочью или ненужным действием, но это делают крайне мало компаний в Украине. Хотите быть первым, начинайте уже сейчас. Через какой-то период это станет нормой, и этим никого не удивишь. Если вы занимаетесь продажами дорогих товаров, то небольшой подарок и плановый визит специалиста выгодно выделит вашу компанию фоне конкурентов.

Вот таким простым способом включается в компании Wow –эффект, и дальнейшая возможность работы с рекомендациями. Если ваш клиент остался доволен вашими услугами –он будет вас рекомендовать, плюс  вы можете спросить у него о рекомендациях и общаться в дальнейшем сами с новыми потенциальными клиентами. Но для этого нужно проделать предшествующую работу. Поэтому, занимаясь пост. продажным обслуживанием, вы разового клиента превращаете в постоянного, и увеличиваете объем своих продаж благодаря полученным рекомендациям.

P.S

Я не упомянула о методе допродаж, который можно применить даже при пост.продажном обслуживании. Но применять нужно его «по обстоятельствам», в зависимости от того, насколько остался клиент доволен вашим товаром или услугой. Об этом в следующей статье.

 

Автор: Прохоровская Светлана

Метки:

Leave a Reply