Etsy возвраты. Как избежать, предвидеть? Ошибки мастера по индивидуальному заказу

Etsy предыстория.

Чтобы избежать, предупредить возвраты при продажах за границу на что важно обратить внимание?  Задайте себе вопросы о маркетплейсе, на котором планируете работать:

«А в какой среде я планирую работать?».

В очень высоко конкурентной! На Etsy 2,3 млн продавцов, 42,7 млн покупателей, 60+ млн товаров.

 

К какому маркетингу привыкли клиенты на этой площадке?

(на несколько порядков выше, чем в нашей стране…)

К какому обслуживанию привыкли клиенты?

(все для клиента, практически любое изделие под заказ, быстрота, качество, легкий и быстрый возврат если что-то не нравится)

Как быстро по времени ожидают доставку и за сколько готовы оплачивать доставку?

(Если доставка бесплатно, на 20% больше клиентов завершают оформление заказа. Доставку в день оплаты.)

И почему они покупают на этом портале? Экономят, или важны индивидуальные заказы? (Этси это  портал уникальных товаров. Важна возможность купить необычное уникальное изделие и сделать индивидуальный, персонализированный заказ)

 

Ответив себе на эти вопросы, вы поймете, что важно клиенту и как вам описать Политику вашего магазина. То есть если будет возврат, то в каком случае и кто за что платит.

 

Очень спорными вопросами являются возврат изделий на заказ и само создание, утверждение информации для работы над этим заказом. Поэтому, как сделать индивидуальный заказ по определенному виду изделия у вас также должно быть и в политике магазина (на Главной), и в самом листинге еще более детально и сопровождаться фото.

В моем Ютуб канале мастер поделился своей историей о создании индивидуального изделия на заказ и к сожалению запросу о его возврате. Мастера зовут Андрей.

 

Что произошло на Etsy и как можно было этого избежать?

Предлагаю проанализировать вместе.

Исходные данные:

  1. Товар персонализированный
  2. Просрочка по вине мастера, хотя сроки не оговаривались (написала когда уже получила товар)
  3. Долго договаривались о персонализации (какой шрифт, дизайн и тд.) и клиент попросил успеть с доставкой к ивенту
  4. Персонализация действительно сделана по моей ошибке , + задержка по доставке.

 

Что покупателю не понравилось, когда он получил изделие:

А) нет даты, а это главная часть кастомизации для покупателя

Б)имя слишком большого размера

В)я не могу использовать изделие по назначению

 

 

Персонализированный товар на Etsy

(Разбираем с вами каждый пункт, и что должно быть у мастера по каждому пункту_

Указать на главной и в листинге, что сроки создания изделия вы считаете не сразу после оплаты товара, а после даты, в которой клиент предоставит полную необходимую информацию для персонализации и запуска в работу изделия.

 

Отдельно прописать сроки доставки

 

Создать файл, прописать перечень вопросов, на какие покупатель должен ответить в одном письме в Etsy переписке для запуска изделия в работу. Прописать это и в описании листинга и при создании листинга включить галочку Персонализация (Personalization) и прописать эти вопросы для покупателя. Если их много, написать, что для запуска изделия в работу нужно обязательно сразу после оплаты ответить на вопросы из Description). Среди вопросов по размерам, персонализации, модификациям поставьте первый вопрос: На какую дату вам нужно это изделие?

 

 

В листинге на фото выложить готовые варианты которые вы создаете. Например шрифты, с какими вы работаете. Четко подписать 1, 2, 3,  и т.д. и отобразить это в настройках листинга, когда покупатель делает заказ, чтобы он мышкой выбрал нужный шрифт.

 

То же можно сделать и с цветовой гаммой и другими вариантами, которые вы даете на выбор клиенту. Чтобы он сам мышкой выбрал при заказе, что ему нравится.

В листинге выложить варианыт кастомизации по размеру , например имени и выставить это на фото.

Это примеры работы с индивидуальным заказом. Это не все варианты.

 

Ваша задача настроить листинг, продумать описание таким образом, чтобы клиенту было четко, ясно и понятно с чем вы работаете и как. И чтобы он максимальное количество вариаций выбирал при заказе на Etsy. Тогда и закон и этот портал будут на вашей стороне.

Кстати персонализированные заказы согласно политике Этси не подлежат возврату.

Переписку про изменения, кастомизацию изделия ведите на портале.

Если вы четко все прописали заранее, клиент это видел и сделал заказ, и вы все так и сделали, основания для возврата нет.

 

Как еще себя подстраховать?

Иногда у вас возникает вопрос во время создания изделия. А клиент редко заходит на Этси. Сразу в день оплаты спросите, куда вы можете написать клиенту свой вопрос, чтобы он смог вам быстро ответить? Возможно это будет месенджер, почта, социальные сети или тот же Этси портал?

Вы создали изделие. Сфотографируйте его, сделайте самое простое короткое видео на смартфон и отправьте клиенту на согласование. (Понимаю, что у каждого мастера своя ситуация и свой запас по времени. Но такой вариант вам тоже очень сильно может помочь и вы сумеете доделать или переделать то, что не понравилось клиенту)

 

 

Пункт 2 и 3. «Просрочка по вине мастера, хотя сроки не оговаривались (написала когда уже получила товар). Долго договаривались о персонализации (какой шрифт, дизайн и тд.) и клиент попросил успеть с доставкой к ивенту»

 

В любом случае, вы задаете первым вопрос, на какую дату, есть ли строгое ограничение по дате, в какой период с  – по клиент ожидает увидеть это изделие. Он покупает его для себя или на определенную дату как подарок.

 

Предупреждаете, что изготовление заказа занимает Х дней. И отсчет начинается после получения полного перечня информации от клиента для изготовления заказа. Длительность доставки Х дней. Если вы понимаете, что вы не успеете на определенную дату из-за клиента, пишете ему сообщение что сможете сделать и доставить изделие в диапазоне дат, потому что он долго определялся. И спрашиваете, согласен он или нет, делать или не делать заказ.

 

 

Пункт 4. «Персонализация действительно сделана по моей ошибке , + задержка по доставке»

Сделали что-то по своему, сделайте фото, видео, отправьте клиенту на согласование. Месендженры, соц.сети, почта есть у всех. Но лучше отправлять через Etsy Massages – Сообщение.

Задержка по доставке по вашей вине. Если отправили позже, чем планировали, предупредите и извинитесь. Укажите причину, почему отправили позже. Напишите про это клиенту. У вас не было нужного материала, вы болели, что-то другое произошло… Извинитесь и предупредите клиента. Вложите подарок в посылку, которую отправляете.

 

 

Пункт 5 «Покупателю не понравилось, когда он получил изделие.»

Сделайте фото, видео на согласование с клиентом до отправки изделия!

Уверена что у вас есть и фотопарат, и смартфон, и месенджеры, и соц.сети. Воспользуйтесь ими.

 

P.S

Также мне Андрей написал ряд вопросов, которые касаются возвратов и работе с товаром.

Об этом в следующей статье и видео.

Если у вас есть свои вопросы на эту тему, задайте их пожалуйста под этой статьей или под видео в моем Ютуб блоге.

 

P.P.S

Если вам нужна помощь по Etsy магазину,

описание моей Этси консультации + сопровождение:

 http://www.svp-business.com/konsultatsii-po-prodazham-na-etsy-start-na-etsy-i-audit-etsy-magazina/

 

P.P.S

Любите больше читать, обратите внимание на мою книгу.

Она подробный план для работы,

что должно быть сделано в вашем Etsy магазине

https://www.etsy.com/listing/702979626/etsy-help-shop-help-etsy-shop-help-etsy?ref=shop_home_active_11&pro=1

 

С уважением,

Прохоровская Светлана

Метки: , , ,

Leave a Reply